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[期货怎么玩]赛诺经典发布“银行服务竞争力研究体系”助力

2020-11-10 16:19:58 135 配资平台 赛诺,经典,发布,银行,服务,竞争力,研究,体系,助力

  人深思。

  近日,北京赛诺经典管理咨询有限公司在京召开“银行服务竞争力研究体系”发布会。赛诺经典作为一家三方咨询机构,结合经验将服务相关工作整理并发布成“银行服务竞争力研究体系”,此工具作为一揽子服务管理解决方案,将有助于银行服务更上一层楼,将传统服务工作演变成银行竞争力之一。

  “当今银行服务管理的内涵和外延均发生巨大改变。一是金融科技、数字化转型对银行业务运营模式的深远影响;二是客户消费行为和习惯不断变化,维权意识越发强烈;三是监管的深度、广度、力度也在不断加大。”赛诺经典总经理张珊珊在致辞中说,银行业急需一套成熟的服务管理体系,以服务促业务发展,形成银行的服务竞争力。从具体内容来看,“银行服务竞争力研究体系”主要包括:

  服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分,目前银行服务竞争已经进入到全渠道客户体验时代,而体验管理为银行转型升级提供新驱动力。赛诺经典经过近二十年的服务竞争力研究,综合银行业发展趋势和监管要求,精心研发银行服务竞争力产品六大主题,客户体验管理作为服务竞争力的核心工程,具有主导地位。服务品质管理、消费者权益保护、客户投诉管控、银行效能提升与服务文化建设是服务竞争力产品不可或缺的组成部分。

  体验管理,是银行服务竞争力的核心工程。建立集产品、渠道和旅程为一体的研究实施框架,研究各产品是否满足客户需求,各渠道的交互性、可用性是否良好,客户旅程是否能带给客户愉悦感。赛诺经典目前已整理银行客户体验内容包含12个专业、10个渠道,近50个旅程,系统建立客户体验循环提升模式。

  品质管理,是银行服务竞争力的基础工程。赛诺经典服务质量管控体系由服务管理体系、服务文化建设体系和服务品牌塑造体系三部分构成,互为依托、相互促进。服务管理体系是服务质量提升的基础工程,为品质管理提供保障力,体现银行服务硬实力;服务文化建设体系是服务质量提升的人心工程,为品质管理提供续航力,体现银行服务软实力;服务品牌塑造体系是服务质量提升的形象工程,为品质管理提供影响力,体现银行服务金实力。

  权益保护,是银行服务竞争力的保障工程。赛诺经典消费者权益保护工作六项内容,包括帮助银行搭建内部预审体系、帮助银行建立外部危机管控机制、帮助银行撰写年度自评报告、定期进行消保制度档案梳理、组织现场检查指导、提供定制化专项培训。不仅帮助银行建立对消费者权益保护的意识,也将全面服务于银行保质保量完成消保工作。

  投诉管控,是银行服务竞争力的减负工程。赛诺经典投诉管控八项工作,包括投诉管控能力提升培训、投诉应对案例库整理、人员投诉应对手册撰写、投诉应对实战训练、投诉管理机制优化、投诉工单分析平台建立、投诉预警机制建立、年度投诉分析报告撰写。旨在提升全员面对不同类型客户的服务能力,以及应对投诉的处理能力,并能从投诉案例中总结服务经验,以便更好的服务客户。

  效能提升,是银行服务竞争力的效益工程。基于赛诺经典多年服务银行零售业务的经验,同时结合同业先进经验,搭建新零售服务营销体系,设计示范网点建设三个版本,建设服务标准体系及营销服务管理长效机制,实现厅堂服务营销标准化,从而提升客户服务能力,促进网点转型;通过六大专题,包括网点产能飞跃、服务营销一体化、基金保险训练营、旺季营销“开门红”、专题培训、专题竞赛,全面提升网点效能;通过调研、分析、改进、巩固四阶段工作,闭环提升客服中心效能。

  文化建设,是银行服务竞争力的促财工程。赛诺经典独家“八个一”服务文化建设体系,包括一个理念、一套体系、一本手册、一种展示、一组活动、一本故事、一轮传播、一组人物,助力银行内塑服务文化;“三大策略”包括视觉系统统一策略、媒体投放传播策略、创新服务活动策略,助力银行外彰服务品牌。

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